2010年12月29日水曜日

あなたが創る顧客満足【10年32冊目】

仕事も落ち着いてきたので、読書にふけってます。


あなたが創る顧客満足

<本の紹介>
顧客満足とは、お客さまを満足させることではなくて、お客さまが満足すること。それには、お客さまにサービスするあなたも自分の仕事に満足していなければ―顧客満足の基本から、あなたを高める働き方、学び方のアドバイスまで、最新の理論を交えた入門書。
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10年前の2000年の本だけど、なるほどと思うところもずいぶんある、良書だと思いました。
さすが、日経ビジネス人文庫の第1号となっただけあるなと。

新規の顧客を追っかけるのは大事だけど、これまでに付き合いのある顧客との取引に比べて新規の顧客を見つけて、口説いて、契約までこぎつけるのは約5倍のコストがかかるそうな。
まぁ、当然と言えば当然だし、誰でも少し考えればわかる。
だからこそ、今いる顧客(顧客とお客は違います!)を大事にすることが大事なハズなのに、企業側がやりたいことばかりで顧客のして欲しいことを意識できてないケースは、10年経った今でも往々にして存在すると思う。

釣った魚に餌はやらない的な考え方なんだろか。

自分も考えさせられました。これまでもプライベートでは自分の今できてる仲間内を大事にしてきたけど、それと同じように仕事でもしているかと言われると、自社か他社かってとこで境界線があったかもしれない。自分たちの部署か別の部署かとか、所属してる組織でもある程度人間関係に階段を作ってしまってきたかもしれない。

昔友人と「なぜ争いが起きるのか?」みたいなことを話していたときに、「みんなが同じ地球の仲間なんだって思えるようになったら、自分の利益ばっかりを追求するようなことも少しは減るはずだよね」って結論になった。本当にそんなことができるのかわからないけど、自分たちのやるべきことを自分の枠内だけの小さな視点で考えずに、もっと全体を見てみんなが笑えるようにしていく必要があるのかなと思いました。

あと、顧客は店につくのではなく、人につくって考え方もとっても納得。
何をしてるかも大事なんだけど、誰がしてるかってとこもしっかり考えられるべきだと思いました。「この人から買いたい、この人に聞きたい」そう思わせられる人が、企業内の人事計画でローテーションされてしまうことは機会損失になる。働いている人のスキルや経験の計画、希望なんかもあると思うけど、加味されるべき検討要素として顧客との関係っていうところは少し、見過ごされてきたところなのかなと感じました。

文庫本だしそんなに時間もかからないんで、サービス業、特に接客の機会の多い人には一度読んでみて欲しいなと思います。あと、この本にも書いてあるけど接客の機会の少ない人の意識改革にもいい本になるんじゃないかなと。

よかったらぜひ。^^

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