- どんなにいい仕組みを作りこんでも、それを使いこなせる人がいなければ仕組みの良さを活かすことができない。仕組みと人の両者が揃ってはじめてサービスは提供できる。
- 人の感性や心は、数値で測ることができない。人の能力は無限大。だから人が最も貴重な財産であり、個を活かし、どうやって唯一無二のサービス体験を提供するかが最大の課題になる。
- 1人1人が誰に対してもサービス精神を持つ必要があります。それがあなた自身の周囲を明るくし、物事を良い方へと導く原動力になってくれるから。サービス精神というものは、人生をより良く生きるため不可欠といっても良いでしょう。サービス精神の旺盛な人は良い人生を送れるし、優れた人はサービス精神に富んでいます。
- それは決して会社のためではなく、あなた自身のためであり、あなたがこれから人生を生きていく上で自分自身の価値を高めることに他ならないからです。
- サービスはそれに対する愛情があってはじめてファンができ、その愛情から共感の輪が広がるもの。
- お客様から賞賛の電話やメールをいただくと、その内容が社内メールに転送され、ザッポスグッズを購入できる社内通貨がプレゼントされる。お金ではない、同僚からの褒め言葉、感謝の言葉、感謝のイベント。そんなハッピーな体験を通じて、社員と顧客を尊ぶ社風は醸成されていくのだ。
■サービスは売り物になり得る
- サービスをコストとして捉えない。サービスとはむしろブランドを築くため、そして顧客ロイヤルティを築くための投資として考える。だから、電話の処理時間も測らない。
- サービスをないがしろにする余裕は、僕たちにはない。
- 人が欲しがっているものを先取りする。「つまり、こういうことが言えるわな。『ビジネスの得意なやつは、人の欲を満たすことが得意なやつ』てな。人にはどんな欲があって、何を望んでいるか、そのことが見抜けるやつ、世の中の人たちが何を求めているかがわかるやつは、事業始めてもうまくいく。上司の欲が分かっているやつはそれだけ早く出世する」
- サービスとして夢を語る。ぎょうさんの人が聞きたい夢いうんはな、世の中がそれを実現することを望んでるいうことやろ。そしたら、その夢、かなえるのめっちゃ簡単やがな。なんせその夢はみんなが応援してくれる夢なんやから。
- もの作りではスピードよりコストが優先され、工場もどんどん海外へ行ってしまいます。しかし、サービスビジネスはコストよりもスピードが優先される。
▼サービスで流行る水族館の事例 http://toyokeizai.net/articles/-/14418
■ファーストフードチェーンのサービス
- ファーストフードチェーンはどこも質とサービスを売りにしているが、列を作り、食べ物をテーブルまで運び、ゴミを投げ込み、トレイを片付けてとことん働かされているのは、客の方。
■正しい問い
- その製品やサービスを人に例えたら？
- 男？女？トラックの運転手？画家？バスケの選手？
- どんなことをしゃべるの？どんな行動を取るの？
- 動物に例えたら？
- 製品をもっと小さくしたら？大きくしたら？
- 形を変えたら？色を変えたら？
- 軽くしたら？重くしたら？
- 包装を変えたら？強度を2倍にしたら？
- サービスのスピードをもっと上げたらどうだろう？
- もっと安くしたら？
- もっと便利にしたら？
- もっと気軽に使えるようにしたら？
- 逆に格式ばってみたら？
- もっと効率よくしたら？
- もっと遅くしたら？
- もっと値段を高くしたら？
- もっと使いにくくしたら？
- もっと効率を悪くしたら？
- 製品やサービスに何でも好きなものを足せるとしたら？
- 製品やサービスから何でも好きなものを減らせるとしたら？
- もし今日この製品やサービスが突然発明されたら、どんな風に発表する？
- この製品やサービスを火星人の女性が見たら、どう説明する？
- 彼女はどう思う？欲しいと思う？
- この製品やサービスの最大のセールスポイントが突然に違法であるとされたらどうする？
- この製品やサービスの最大のセールスポイントに誰も魅力を感じなかったら？
- 逆に全ての人が魅力を感じたら？
- 最大のセールスポイントを2倍強力にできたら？逆に半分にしたら？
- もっと手に入れやすくしたら？手に入れにくくしたら？
- この製品やサービスだけが、このメリットをもっているとしたら？
- 逆に競合商品や競合するサービスすべてがこのメリットを提供しているとしたら？
- 1800年代に戻ったとしたら？
- 逆に200年ほど先の未来では？
- 問題が今の2倍難しかったら？10倍難しかったら？難しさが半分だったら？
- 誰もがみな同じ問題を抱えていたら？
- 自分だけがこの問題に悩まされていたとしたら？
- 自分の最大の競争相手がこの問題を抱えていたら？
- この問題を逆さまにしたら、どんな風になる？
- 後ろからみたらどう見える？
- この問題が来年も残っていたら？10年後にもあったら？
- この問題が突然誰にとっても問題でなくなったら？
- 今抱えているのとまったく反対の問題だけを抱えていたとしたら？
- 他の業界の人がこの問題を抱えていたら、彼らはどうやって解決する？
- 建築家はこの問題をどうやって解決する？配管工なら？外科医なら？詩人なら？
- この問題を解決するために誰かが1億円を現金で寄付してくれたら、そのお金をどう使う？
- あらゆる問題の原因の99%は人間なのだから、問題を解決するために誰でも解雇していいと言われたらどうする？
- 逆に誰でも採用していいと言われたら？
- もし自分自身に問題があるのなら、自分をどう変える？
- もし親友が問題の原因であるなら、どうする？
- もしあなたが子供なら、どうやってこの問題を解決する？
- 僕はこの姿勢でずっといたいのか。
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